Reclamo Tarjetas de Credito

Usted puede necesitar efectuar un reclamo a su Banco o al Emisor de Tarjeta de Crédito, por distintas razones razones:

• Si al recibir el resumen de la tarjeta de crédito aparecen gastos desconocidos, tiene un plazo de treinta días para impugnarlos. En ese lapso no se debe abonar el cargo en cuestión hasta que el banco investigue el origen del mismo. Aun teniendo deuda con el banco emisor se puede dar de baja la tarjeta de crédito.
• Los cargos: “gasto por diferir pago”, “gastos por gestión de cobranza”, “gastos por reserva de fondos” no corresponden sino han sido pactados previamente en el contrato.
• Información incorrecta o engañosa sobre un producto;
• Negligencia de la entidad en informar correctamente sobre los riesgos de un producto;
• Negligencia de la entidad en informar adecuadamente sobre alguna cláusula particularmente importante de un contrato;
• Fallas de la entidad al cumplir instrucciones del cliente;
• Inadecuada información sobre cambios en un contrato.

Paso 1:

• 1. Llame o escriba con comprobante de recepción, a quien sea su Operador (prestador del servicio. Ej. Banco Francés; American Express) y explíqueles el problema o impugne el resumen o el cargo cuestionado (reclamo en 1º Instancia).
• Las entidades están obligadas a disponer un servicio de atención al cliente. Deben exponer en sus locales, en lugares a la vista del público en general, carteles anunciando la existencia de este servicio. Esto debe incluir los nombres de los responsables de considerar los reclamos y datos para dirigirse a ellos, y el medio de comunicación a emplear a elección del cliente, uno de los cuales necesariamente deberá ser mediante nota. Estos datos también deben incluirse en las páginas de Internet de los bancos, en especial cuando se encuentre prevista la posibilidad de operar a través de esos sitios. El banco también debe informar sobre el procedimiento y los encargados de considerar consultas u otras inquietudes. Las entidades también deben designar a otros funcionarios por sucursal o por región, conforme a los procedimientos internos que implementen para la atención de reclamos y consultas.

La ley impone el deber al impugnante de:

1. El deber de indicar claramente el defecto o error atribuido al resumen. Así, deberá detallar y señalar claramente los cargos y/o operaciones que objeta siempre dentro de los treinta (30) días de recibido. Téngase en cuenta que la impugnación genérica e indeterminada puede ser no tomada en cuenta.

2. Tiene el deber de aportar toda la documentación necesaria que permita analizar el reclamo. En caso de no saber que documentación acompañar consultar con el banco.

A. Forma de la impugnación

La ley dice “por nota simple girada al emisor”. Se debe entender:

1. Tiene que ser por escrito.

2. En dos copias, una para el banco, y la otra para el titular.

3. Firmada por el impugnante, sin que requiera la presentación por él mismo al banco, ni certificación de la firma.

El banco no está autorizado a rechazar la nota si no es llevada personalmente por el titular, pero sí podrá solicitar que se ratifique la impugnación por el titular.

4. En caso de que el emisor sea de un lugar alejado de la residencia del consumidor, se podrá remitir la nota por carta certificada con aviso de retorno.

B. Tramite de impugnación

El artículo 27 de la Ley de Tarjetas de Crédito establece que: llevada la nota ante el banco, tiene siete (7) días para “acusar recibo” de las observaciones formuladas. Puede ser de dos formas: una por sello y firma colocada en la nota o una nota enviada al impugnante. Se recomienda llevar las dos notas y que en el mismo momento que la reciba conste en la copia firma de quien la recibió y el sello del banco.

Después de que el banco “acusa recibo” corren quince (15) días para responder el reclamo y sesenta (60) días para el caso que hubiere impugnado consumos realizados en el exterior.

7. Resolución de la impugnación y sus efectos

El emisor puede adoptar:

1. Reconocimiento del reclamo: El banco deberá acreditar, en la facturación siguiente o en la primera oportunidad, cualquier importe indebidamente cobrado en forma tal que se compense con las compras siguientes. En caso que el impugnante no hubiera abonado deberá corregir el error o cargo cuestionado en la siguiente facturación. Si el error fuere imputable (culpable) al emisor, el impugnante podrá recurrir ante los tribunales para iniciar un reclamo por daños y perjuicios, siendo nula cualquier cláusula que pretenda disminuir o anular este derecho.

2. Rechazó del reclamo: No reconocida la impugnación, el emisor podrá cobrar los importes correspondientes a las operaciones o cargos cuestionados, con los intereses. Primero, todo rechazo debe estar fundado, en casi contrario recurrir a la repartición de Defensa al Consumidor, ver el párrafo siguiente. Segundo si se rechaza fundadamente y usted aun continua disconforme queda siempre abierta la posibilidad de recurrir a los tribunales, con la ventaja de haber ya desconocido el importe que ha sido impugnado. También es importante que se guarde todas las notas y resúmenes emitidos por el banco y usted porque todo ello sirve como medio de prueba ante los tribunales.

3. Silencio del Banco: En caso de que el banco no responda la impugnación en tiempo y forma determinada por la ley, el consumidor tiene que tener en cuenta que es una obligación por parte del banco de responder por que así se lo establece la Ley de Tarjetas en su artículo 27 y el articulo 70 del Código de Comercio. Pero puede suceder que no responda ni afirmativa ni negativamente entonces esta omisión del banco será sancionable con las penalidades del artículo 48 de la ley de Tarjeta que establece: “La autoridad de aplicación, según la gravedad de las faltas y la reincidencia en las mismas, o por irregularidades reiteradas, podrá aplicar a las emisoras las siguientes sanciones de apercibimiento: multas hasta veinte (20) veces el importe de la operación en cuestión y cancelación de la autorización para operar.”.

4. Efectos de la impugnación

Mientras dure el procedimiento de impugnación dispone la Ley de tarjetas, el banco o emisor:

a) No podrá impedir ni dificultar de ninguna manera el uso de la Tarjeta de Crédito o de sus adicionales mientras no se supere el límite de compra.

b) Podrá exigir el pago del mínimo pactado por los rubros no cuestionados de la liquidación.

5. Ante una respuesta del Banco; opciones:

Aceptación de explicaciones. Dadas las explicaciones por el emisor, el titular debe manifestar si le satisfacen o no en el plazo de siete (7) días de recibidas. Vencido el plazo, sin que el titular se expida, se entenderán tácitamente aceptadas las explicaciones.

Si el titular observare las explicaciones otorgadas por el emisor, este último deberá resolver la cuestión en forma fundada en el plazo de diez (10) días hábiles, vencidos los cuales quedará expedita la acción judicial para ambas partes.

Sin embargo a usted le queda siempre recurrir ante la Autoridad de aplicación de la Ley de Tarjetas y la Ley de Defensa del Consumidor.

 Defensa del Consumidor:

Conforme la normativa de le Ley de Defensa al Consumidor, ante la negativa del prestador de servicio a su elección Ud. puede hacer la denuncia directamente ante el organismo de defensa al consumidor

Art. 25 última parte de LDC “Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la presente ley.”

Ante cualquier duda podra asesorarse gratuitamente en la defensoria dle pueblo de la ciudad de Salta