La Legislatura porteña aprobó ayer una ley mediante la cual se podrá denunciar a instituciones y/o locales que sometan a usuarios o consumidores a filas por más de media hora o a la intemperie.
La norma establece el carácter de “práctica abusiva” las largas esperas, aun cuando se provea a los clientes de suficientes asientos, haya instalaciones sanitarias y el orden de atención sea según ticket numerado.
En caso de que suceda, se podrá denunciar la infracción en el Libro de Quejas sin perjuicio de utilizar los demás canales habilitados para denuncias, y la autoridad de aplicación deberá iniciar actuaciones administrativas de oficio contra la institución o local comercial.
El autor del proyecto, el diputado Oscar Moscariello (PRO), indicó que "quienes deben soportar esta penosa situación que contraría lo expresado por la Constitución y la Ley 24.240, son en su mayoría, personas con mayor vulnerabilidad social".
Además, se sancionaron tres leyes más en relación a los servicios: la primera obliga a las compañías de telefonía móvil, medicina prepaga y servicios de televisión por cable y/o internet a entregar un certificado de baja de servicio cada vez que el usuario o consumidor inicie ese trámite; otra que obliga a las empresas prestatarias de servicios públicos y empresas privadas de enviar vía email la transcripción de reclamos realizados por el usuario; y otra que amplía el plazo de devolución de productos no perecederos a 30 días corridos.
fuente http://www.infobae.com/notas/684125-Por-ley-prohibieron-las-colas-de-espera-que-superen-los-30-minutos.html
En salta la defensoria del pueblo presento un proyecto similiar en el año 2008 que decia lo mismo que la ley recientemente sancionada en Buenos Aires
Proyecto de Ordenanza:
Sistema de protección de los
Derechos de Usuarios para garantizar un mejor servicio de atención al
cliente (tiempo de espera en caja y otros).
VISTO,
la actuación 236/08, promovida de oficio por esta Defensoría del Pueblo,
s/ “Demoras en la atención a Jubilados en bancos
y,
CONSIDERANDO
Que
a partir de un reclamo promovido por un particular, personal de la Institución procedió a
la apertura de la
Actuación N º 97/08, constituyéndose en el lugar de los
hechos, donde se comprobó la existencia de colas en la zona de cajas, las
cuales se extendían fuera del Banco y se continuaban sobre toda la cuadra del
Centro de Pago, conforme surge del acta labrada a tal efecto y de las muestra
fotográficas realizadas en dicha
ocasión.
Que
situaciones como las descritas son recurrentes, por lo que han sido
motivo de anteriores intervenciones de nuestra Institución, tal es el
caso de la Actuación
de Oficio Nº 121/08, donde la entidad bancaria denunciada fue la sucursal del
Banco de Nación ubicada en nuestra
ciudad.
Que
habiendo transcurrido un año de aquella intervención de Oficio, se
observa que la situación no se ha revertido, y que la franja poblacional
afectada por situaciones como la descripta precedentemente, constituye el
sector de mayor vulnerabilidad de la sociedad, toda vez que está comprendido
por jubilados, pensionados, beneficiarios de pensiones no contributivas, planes
sociales y fondos de
desempleo.
Que
a partir de lo dicho, nuestra Institución considera oportuno elevar un
proyecto de ordenanza que contemple y prevenga situaciones como las descriptas,
que a todas luces importan una flagrante violación al deber brindarle al
usuario un trato digno y equitativo, como asimismo el deber de suministrarle
toda la información adecuada, conforme surge del Art. 42 de la Constitución Nacional
y del Art. 4 y 8 bis de la Ley
de Defensa al
Consumidor.
Que
el presente proyecto pretende complementar aspectos de aquella normativa,
de modo de hacerla aplicable para beneficio de usuarios y consumidores, puesto
que entendemos que es preciso crear disposiciones especiales, a partir
de las exigencias de la realidad que hemos
constatado.
Que
la ordenanza que se propone reúne los requisitos de practicidad,
razonabilidad y eficacia, que la hacen perfectamente aplicable a las
relaciones entre prestadores y usuarios de servicios, en concordancia con las
normativa
vigente.
Que
es importante destacar que si bien resulta encomiable la preocupación del
legislador por los derechos del consumidor, conforme surge del Art. 42 de
la Constitución
Nacional y de la
Ley de Defensa al Consumidor, entendemos que el caso que nos
ocupa, requiere de una complementación necesaria a las mismas, a través
de leyes especiales, al solo efecto de hacerlas más
efectivas.
Que
para ello, entendemos útil proponer este proyecto de Ordenanza al Órgano
Legislador, que en su parte más destacada fija un tiempo máximo de espera
para que el usuario sea atendido en caja, ventanilla y/o cajeros automáticos,
estableciendo así un parámetro objetivo de calidad del servicio, evitando
las esperas prolongadas por parte de los
clientes.
Que
a efectos de la aplicación y control de la Ordenanza que proponemos, es importante
introducir en éste sistema, elementos de vigilancia para el efectivo
cumplimiento de la norma, para ello se implementa un sistema de
registro voluntario para que el cliente o usuario pueda acreditar su ingreso y egreso
al sector regulado, esto es el área de espera de las cajas, ventanillas y/o
cajeros automáticos, lo cuál permite verificar el lapso que allí ha
permanecido; al mismo tiempo se deberá colocar en un lugar visible y a
disposición del cliente o usuario un libro de denuncias, quejas o
reclamos. De esta manera se establecen parámetros objetivos concretos
(cuantitativos y cualitativos) para la mejor inspección, observación y
examen de la atención al cliente, por parte del Organismo de Aplicación, frente
a posibles denuncias.
Que
asimismo esta Ordenanza no puede dejar de considerar el desarrollo del concepto
doctrinario y jurisprudencial, cuyo título aparece como “De la
ética de los más vulnerables” que se vierte en la sociedad con el
criterio denominado “de la atención preferencial” en las oficinas de
atención al público a las embarazadas, personas con limitaciones físicas y de
la tercera edad, puesto que se trata de un dispositivo legal, simple claro y
conciso que se deberá implementar con la exhibición de carteles, conforme
a la norma lo
indica.
Que
tal recurso, resulta un importante paso adelante, frente a las intolerables
situaciones de aglomeraciones y largas colas de ciudadanos a la espera de
ser atendidos, de las que hemos sido testigos, en las cuales es muy frecuente
observar mujeres en avanzado estado de gravidez, o personas con dificultades
físicas que no pueden soportar esperas o permanencias prolongadas,
en oficinas de atención al público. Ante ello, se hace imprescindible priorizar
los valores de la solidaridad, la tolerancia y la integración, que forman
parte de la educación cívica que se imparte a la comunidad, a través de la
aplicación y el respeto a los derechos y deberes de cada individuo.
Que
es importante destacar que este proyecto se encuentra basado
en una vasta investigación de diversos antecedentes legislativos
nacionales sancionados en otras provincias, a saber: - En lo
referente a los tiempos de espera máximos permitidos, fueron analizados
los siguientes instrumentos: la
Ley N º 4149 y su modificatoria Nº 4329 (Decreto
Reglamentario Nº 1347) de la
Provincia de Misiones; la Ley nº 3.669 de la Provincia de Río Negro.
- Sobre la cuestión referida a la atención preferencial, fue
de gran aporte el estudio de la
Ley Nº 5.118 de la Provincia de Catamarca, y la Ley N º 5.577, de la
provincia de Corrientes. - En lo referente a la obligatoriedad de la
existencia de libros de quejas, sugerencias o reclamos, ha resultado
ilustrativa y pertinente la
Ley N º 2.247 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Por
ello,
EL
CONCEJO DELIBERANTE DE SALTA
RESUELVE:
ARTÍCULO 1.- Establécese que a los fines de la protección de los derechos de usuarios, las entidades financieras y no financieras -que presten servicios de cobranzas de cualquier índole y de pago de haberes a jubilados, pensionados y a trabajadores activos, que por convenios o disposiciones de cualquier naturaleza deban percibir sus haberes en dicha s Instituciones- como así también los establecimientos comerciales, deben garantizar que el tiempo de espera en caja, ventanilla y/o cajero automático, no supere el término de media hora, y que toda persona que concurra al lugar dentro del horario establecido para la atención al público, sea atendida. A tal efecto, se establece la obligación de las instituciones indicadas de poner a disposición de los usuarios o consumidores un sistema de registro voluntario de horario de llegada y de salida, como asimismo del trámite que desea realizar. Además deberán poner a disposición de los usuarios un libro de denuncias, quejas o reclamos, que será habilitado por
ARTÍCULO 2.- Es Autoridad de Aplicación
ARTÍCULO 3.- Los infractores a las disposiciones de esta Ordenanza serán sancionados con multa y/o clausura del local.
El monto de las multas será
graduado por la Autoridad
de Aplicación, de acuerdo con la gravedad de la infracción y en los términos
que fije la
Reglamentación ; las clausuras serán de hasta diez (10) días.
En caso de reincidencia se
aplicará multa equivalente al doble establecido por la Reglamentación. A
los efectos de la presente Ordenanza, se considera reincidencia toda nueva
infracción cometida en el término de un año -contado a partir del dictado de la
resolución firme que establece la sanción.
ARTÍCULO 4.-
a) Publicar a través de los
medios masivos de comunicación los alcances de esta Ordenanza.
b) Realizar campaña de
concientización.
ARTÍCULO 5.- A fin de garantizar el cumplimiento de la presente, las entidades enunciadas en el articulo 1º, deben exhibir en el sitio de pago, en lugares visibles y con letras mayúsculas "negrita" tipo "Arial 28", el texto que reza:
"SEÑOR USUARIO EL TIEMPO DE ESPERA EN CAJA, VENTANILLA Y/O CAJEROS AUTOMÁTICOS, NO DEBE SUPERAR EL TERMINO DE MEDIA HORA, EN CASO CONTRARIO, PUEDE HACER SU RECLAMO EN EL LIBRO CORRESPONDIENTE".
“ASIMISMO SE LE BRINDARÁ ATENCIÓN PREFERENCIAL A MUJERES CON EMBARAZO AVANZADO, PERSONAS CON LIMITACIONES FÍSICAS O DISCAPACITADOS”
ARTÍCULO 6.- El incumplimiento de lo establecido en el artículo anterior será sancionado con multa, cuya graduación se establecerá por vía reglamentaria.
ARTÍCULO 7.- Los fondos que provengan de infracciones a la presente Ordenanza integrarán el Fondo Especial de Defensa de Consumidor, en concordancia con lo que indica el Art. 47 de
ARTÍCULO 8.- El Poder Ejecutivo Municipal reglamentará esta Ordenanza dentro de los noventa (90) días de su publicación.
ARTÍCULO 9.- Comuníquese y archívese.
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