Consumidor financiero conozca sus derechos

El consumidor financiero y su protección en la actualidad

I- Introducción:

En el presente análisis expondremos uno de los temas de importancia como es el consumidor financiero y su importancia en el derecho comparado y en Latinoamérica, haciendo expresa mención del fallo “Consumidores Financieros Asoc. Civil para su Defensa c/ BBVA Banco Francés SA s/ ordinario” – CNCOM (elDial.com – AA696B), llegando a nuestras consideraciones finales.-

II- Noción de consumidor financiero – Derecho comparado. La visión del consumidor financiero en América Latina y en la Unión Europea. Estados Unidos.-

Desde el punto de vista económico se considera que el consumidor se define como aquel que obtiene bienes y servicios a los fines de satisfacer sus necesidades como demandante dentro del mercado.-

También se suele denominar al consumidor como el comprador final que compra para consumir, ello significa el acto de compra realizado sin intención de revender; en función de esta definición, los intermediarios, los fabricantes y muchos otros son excluidos entre los consumidores.-

Sin embargo, cuando este fabricante o intermediario compra un producto o servicio nacional o extranjero para su uso, sin ningún ánimo de lucro, como por ejemplo lentes de protección para el uso de sus empleados de su empresa, a los fines de protegerlos de futuros accidentes, es también un consumidor ya que esa adquisición se hace sin propósito alguno de reventa aunque no lo use directamente para su satisfacción.-

Es por ello que el consumidor financiero se define como el usuario o consumidor final que tiene la posibilidad de elegir bienes tangibles o intangibles elaborados en diferentes países del mundo.-

Así con la aparición del marketing se ha reconocido el rol del consumidor en la sociedad de consumo; en la actualidad existe la competencia de los mercados con la presencia de marcas tanto nacionales como internacionales que tratan de obtener un lugar en los mismos, tratando en consecuencia de atraer la atención de los consumidores y obtener mayor rentabilidad en sus empresas.-

Esto nos puede llevar a pensar que el sistema de distribución de una sociedad de consumo es satisfacer los deseos y necesidades del consumidor que serán manifestadas en sus propias conductas pero que para ello es necesario que exista un conocimiento adecuado de cuales son esos deseos, como se organizan y como dichos deseos pueden satisfacerse, alcanzándose el mismo a través de la información simétrica o perfecta.-

En el mes de abril de 2010 en Perú, se desarrollo un Foro Internacional referido al consumidor en su nueva arquitectura financiera como consecuencia de la crisis financiera mundial y del auge de la contratación de servicios financieros trajo como consecuencia el arribo a tres conclusiones fundamentales:

1- El consumidor financiero requiere ser objeto de una protección especial pero se exige que aquél que asuma su protección, cuente con la especialización técnica necesaria que le permita velar por los derechos del consumidor sin descuidar la estabilidad del sistema financiero y el ahorro público.-

2- A nivel comparado existen varios modelos regulatorios para una adecuada supervisión financiera; es por ello que por lo tanto no existe una sola solución legislativa única ya que si se elige un modelo de regulación en relación con otro, dependerá de su estructura financiera, tradición histórica y contexto social de cada país.-

3- Es importante además proporcionar educación financiera tanto del consumidor como del propio prestador de servicios financieros siendo la finalidad alcanzar un entendimiento del sistema y de su operatividad requiriendo entonces educar al proveedor de servicios financieros además del consumidor.-

Ha cobrado mucha importancia en los últimos tiempos, sobre todo en los países latinoamericanos, el acceso a los servicios financieros ya que en forma creciente, tanto las entidades financieras como los bancos han ofrecido a los consumidores productos diversos como tarjetas de crédito, de débito, cuentas corrientes, prestamos personales, prestamos hipotecarios, haciendo incrementar el consumo en el mercado.-

Se entiende que el acceso a los servicios financieros sería la capacidad de la población de emplear estos servicios sin que medien dificultad u obstáculos que lo prevengan; ello nos conducirá a la mera conclusión que es necesario una protección de ese consumidor que adquiera un servicio financiero a los fines de no ser estafado por las entidades financieras o bancarias que cobran tasas abusivas y usurarias cuyos intereses pueden llegar a ser impagables.-

En Colombia también se hace mención de la protección del consumidor financiero siendo ZAPATA de ABERLÁEZ una de sus máximas exponentes en el tema tratando sobre la posible reforma financiera, en donde se plantean varios aspectos de importancia: [1]

Se considera que el consumidor financiero es:

1- Un sujeto que requiere de los servicios bancarios para su vida cotidiana (operativa).-

2- Aquel cuya actividad genera ingresos y gastos a las instituciones vigiladas (financiera)

3- El principal activo de las instituciones financieras. (comercial)

4- Un individuo entre otros muchos, que suscribe contratos de adhesión con las entidades vigiladas. (Jurídica)

En el origen de la reforma se plantea la existencia de tres actores determinantes que son:

a- El Congreso que tendrá como misión esencial dar celeridad a los reclamos que los consumidores financieros suelen presentar en sus quejas como por ejemplo sumas mal cobradas por los bancos o entidades financieras. Asimismo debe controlar las tarifas por servicios financieros como así poseer de información transparente hacia los consumidores financieros como por ejemplo de tarjetas de créditos, de débito.-

b- El gobierno debe promover el acceso a los servicios financieros a las personas que menos recursos tienen, estableciéndose límites en el cobro por servicios (Decreto 1119 del año 2008).-

c- Las asociaciones de usuarios: Tendrán como función la consolidación de mecanismos de oposición al cobro indebido de intereses abusivos de parte de las entidades bancarias y financieras.-

También se propone en la reforma de una serie de principios que rigen al consumidor financiero en Colombia:

1- Debida diligencia: ello consiste en la prestación de servicios para una atención debida y respetuosa.-

2- Libertad de elección: ello es referido en cuanto a los productos que escoge el consumidor financiero.-

3- Transparencia en la información: El deber mutuo entre entidad y clientes – usuarios, requiriéndose que la información sea clara, cierta, suficiente y óptima como así el conocimiento adecuado de sus derechos y obligaciones como consumidores financieros.-

4- Responsabilidad en el trámite de quejas.-

5- Manejo adecuado de los conflictos de interés.-

6- Educación financiera: ello es respecto a los productos y servicios ofrecidos, la naturaleza de los mercados y las instituciones habilitadas.-

7- Contenido mínimo de los contratos: ello es referido a la ejecución del contrato y la prestación del servicio, debiendo contener las características de los productos y servicios, derechos y obligaciones, tarifas, precios, consecuencias de su incumplimiento entre otros.-

También se agregan otros principios al consumidor financiero y son:

a- Propósito de educación: ello refiere a los productos y servicios ofrecidos, la naturaleza de los mercados y las instituciones habilitadas.-

b- Deberes de información: Con quien contrata, para quien contrata, términos y condiciones en los cuales se contrata, condiciones del contrato y trámite de quejas.-

c- Establecimiento de mecanismos de protección.: en este aspecto se introduce la figura del Defensor del Consumidor financiero como la figura más relevante en materia de designación y alcance de las decisiones.-

El defensor del consumidor financiero es definido como un particular que se le atribuye de funciones administrativas teniendo entre otras de analizar, tramitar y resolver las quejas formuladas por los consumidores de servicios financieros, adoptando sus decisiones por actos administrativos sometidos a control jurisdiccional

Se considera que la autorregulación implica que los particulares procedan a la creación de organizaciones, procedimientos, mecanismos y autogestionar aspectos de su actividad pero sin sustituir la actividad del Estado.-

Es decir que la finalidad de la autorregulación en las relaciones entre entidades bancarias o financieras y los consumidores financieros es la de crear una nueva instancia para el estudio y análisis de los reclamos que efectúan dichos consumidores en contra de la entidad.-

Es por ello que las decisiones del defensor serán obligatorias sólo en la medida en que las partes así lo acuerden.-

En los Estados Unidos también proponen una reforma en materia de protección al consumidor financiero debido a las diversas crisis padecidas en especial en el año 2007 con la burbuja inmobiliaria donde múltiples consumidores financieros de hipotecas terminaron perdiendo sus viviendas.-

Se propone la creación de la Agencia Federal de Protección al Consumidor Financiero (Consumer Financial Protection Agency CFPA) o la creación de una oficina dentro de la FED (Consumer Protection Financial Bureau) la cual contaría con tres facultades esenciales:

1- Regular y supervisar todas las instituciones financieras en materia de protección del consumidor financiero.-

2- Fomentar el desarrollo de estudios en materia de protección al consumidor.-

3- Poner fin a la posibilidad de realizar un arbitraje regulatorio.-

También cuenta la reforma propuesta en los Estados Unidos de dos órganos de importancia para la protección del consumidor financiero y son:

1- Junta de Supervisión para la Protección del Consumidor Financiero la cual estará compuesta por Estará conformada por los presidentes de todas las agencias federales reguladoras del sistema financiero. Este órgano deberá proponer regulación en materia de protección al consumidor que sea consistente con las regulaciones de carácter prudencial que emita cada una de las agencias y supervisar las actividades del Director de la Agencia de Protección al Consumidor Financiero.-

2- Junta de Asesoría para la Protección del Consumidor Financiero la cual estará integrada por expertos en la materia y representantes de los consumidores financieros.-

Finalmente el Senado de los Estados Unidos aprobó la reforma aprobada por la Cámara de Representantes con las siguientes enmiendas en materia de protección al consumidor:

En lugar de la creación de una agencia independiente, y propone crear dentro de la Reserva Federal el Consumer Financial Protection Bureau.-

El Bureau tendrá la obligación de crear la Oficina para la educación del Consumidor Financiero. En la actualidad se requiere que se concilien los dos proyectos aprobados por el Senado de los Estados Unidos y la Cámara de Representantes con el fin de que la ley pase para la firma de presidente Obama.-

Por último, en la Unión Europea , los estados miembros cuentan en la actualidad con una amplia regulación en materia de protección del consumidor financiero impulsada por la necesidad de generar un trato igualitario entre ciudadanos europeos que participaran en los diferentes mercados europeos y el desarrollo de un mercado financiero común.-

Es así como las normas de protección al consumidor están contenidas en:

1- La Directiva Europea relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros (2002)

2- La Directiva europea sobre el mercado de instrumentos financieros (2004)

3- El Libro blanco sobre política de servicios financieros (2005)

4- La Nueva Directiva europea sobre crédito de consumo (2008)

La Directiva 2002/65/CE hace referencia a la comercialización a distancia de los servicios financieros contemplando los siguientes aspectos al consumidor financiero:

a- La información que debe recibir el consumidor previa la celebración de cualquier contrato financiero.-

b- Los soportes que deben mantener los proveedores de servicios financieros con respecto a los contratos financieros a distancia.-

c- La prohibición de la prestación de servicios no solicitados por el consumidor financiero al proveedor de servicios.-

d- La Directiva establece que el consumidor deberá prestar su consentimiento para recibir información no solicitada por parte del proveedor de servicios financieros

e- Se establecen como obligaciones de los proveedores de servicios financieros informar que clase de recursos extra – judiciales tiene el consumidor financieros para la reclamación de sus derechos.-

f-La Directiva establece que los Estados miembro podrán invertir la carga de la prueba para probar el cumplimiento de la Directiva 2004/39/CE relativa a los mercados de Instrumentos Financieros.-

g-Regula la información que debe ser suministrada al inversionista. Pero adicionalmente establece la obligación a las empresas de inversión de informar al cliente cuando considera que determinado servicio o instrumento no es adecuado para su perfil, las obligaciones que incumban al proveedor de servicios financieros en materia de información que se le debe entregar al consumidor.-

h-La Comisión garantizará la presencia de los usuarios de servicios financieros en los comités consultivos de la comisión.-

i-Aunque es obligación de los Estados miembro la educación de los consumidores, la Comisión deberá promover la cooperación y convergencia de los Estados miembros en materia de educación del consumidor.-

j-La Comisión se propone publicar un boletín periódico en el que expondrá los aspectos más importantes de sus trabajos en curso para los usuarios/consumidores.-

k-Se propone también crear un grupo permanente de representantes de los consumidores de toda Europa, en el seno del cual se examinarán las cuestiones relativas a los servicios financieros que revistan un interés particular para los consumidores.-

III- La protección del consumidor financiero en Argentina – Decreto 677/01 – Vació legal de la figura. La ley 24240 y su reforma introducida por la ley 26361.-

En Argentina, el consumidor financiero no cuenta con una amplia protección, dado que ni en el decreto 677/01 ni en la reforma introducida a la Ley 24240 por la ley 26361 no contempla ni sus derechos ni sus obligaciones y por lo tanto ha generado cuestionamientos en la actualidad por su falta de tratamiento.-

Esta nueva figura ha sido asociada a las operaciones del mercado de valores y también al mercado de capitales limitándolo sólo a ese aspecto sin introducirlo dentro del régimen legal del consumidor de la Ley 24240.-

PAOLANTONIO expresa que “

Así en la doctrina se ha generado distintas interpretaciones sobre el consumidor financiero y su regulación como MARSILI y PELAEZ que consideran que ” no corresponde aplicar la ley de defensa del consumidor al accionista inversor pues no se presentan en este último caso las características de consumo que son necesarias para quedar comprendido dentro de dicho marco normativo, siendo el consumidor financiero una calificación equívoca y ajena a las pautas que informan la legislación del consumo”.

En tanto FAVIER DUBOIS (h) considera que “

[5] Por su parte, DIFINO expresa que “

De acuerdo a lo expuesto, nos adherimos a la última opinión ya que interpretamos que todo aquel que realice operaciones de mercado, sena de ahorro o las vinculadas con el mercado de capitales, debería ser contemplado por la Ley 24240 y por lo tanto no limitarnos a lo expuesto por el decreto 677/01 que otorga un vacío legal a la figura, ya que la misma Constitución Nacional en su artículo 42 contempla los intereses económicos, siendo los mismos un derecho propio del consumidor y reconocido por los Tratados Internacionales. [6]

IV- El consumidor financiero y el fallo de “Consumidores Financieros Asoc. Civil para su defensa c/ BBVA Banco Francés SA s/ Ordinario” –

Los magistrados de la Sala B de la Cámara de Apelaciones en lo Comercial resolvieron el presente fallo considerando que “la pretensión de la actora tiende a nulificar, en relación a los mutuarios con garantía hipotecaria y con tasa variable, la cláusula mediante la cual se establece un piso para la variación de la tasa de interés. Asimismo que se establezca como base de la variación los ingresos comprobables de los prestatarios y se devuelva a estos últimos las sumas abonadas en exceso”.-

Una de las cuestiones en las cuales se fundaron en la negación del pedido de la actora fue por la mera circunstancia que se afecte al usuario o al consumidor, no determina de que se trate un derecho de incidencia colectiva; es por ello que resulta establecer con precisión los alcances de la legitimación procesal para accionar y determinar a que categoría pertenece el derecho presuntamente conculcado (derecho subjetivo o de incidencia colectiva).-

También expresa el presente fallo que “los derechos involucrados resultan ser personales, individuales y diferenciados respecto de los cuales cada uno de los titulares de la relación jurídica puede disponer libremente. De tal forma se colige que la acción de fondo tendrá por finalidad la reparación de un daño esencialmente individual y propio de cada presunto afectado; ergo la legitimación en el sub examine corresponde individualmente a cada uno de los supuestos perjudicados”.-

Es por ello que en la resolución del caso se confirmo lo decidido por el juez en primera instancia, procediendo a su rechazo.-

V- Consideraciones finales:

De acuerdo a lo expuesto, hemos llegado a nuestras consideraciones finales las cuales son las siguientes:

1- La necesidad de una protección a los consumidores financieros, siendo planteada por países como Colombia, Estados Unidos entre otros, quienes ya lo han puesto en práctica en su reforma financiera.-

2- Se considera que la educación adecuada y temprana constituye una natural protección y forma consumidores.-

3- El régimen de protección al consumidor constituye una excelente oportunidad para mejorar estándares de servicio y generar una mejor percepción de la comunidad y las autoridades sobre la industria.-

4- En la Unión Europea cuentan con una amplia regulación de protección al consumidor expuesta en el presente análisis.-

5- En Argentina, el consumidor financiero es una figura aun no receptada por la legislación ni por una parte de la doctrina, padeciendo en consecuencia de vacío legal para su tratamiento en determinados supuestos.-

6- El consumidor financiero es en si mismo un consumidor o usuario que puede estar enrolado como ahorrista o como inversor en el mercado de capitales, ya que el mismo persigue intereses económicos tal como el art. 42 de la Constitución Nacional lo estipula como derecho propio del consumidor.-

7- Las consideraciones al fallo de “Consumidores financieros Asoc. Civil para su Defensa c/ BBVA Banco Francés SA s/ ordinario” resuelto por la Sala B de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial.-

(*) Jefa de Trabajos Prácticos de las cátedras Análisis Económico y Financiero y de Elementos de Derecho del Trabajo y de la Seguridad Social de la Universidad de Buenos Aires – Facultad de Derecho. Master en Derecho y Economía (tesis en preparación) – Universidad de Buenos Aires – Facultad de Derecho.-

[1] Zapata de Arbeláez, Adriana: “VII Congreso de Derecho Financiero “. ASOBANCARIA. El consumidor financiero en la perspectiva de la reforma financiera.

[2] Paolantonio, Martín E.: “Fondos comunes de inversión y protección del ahorrista: una asignatura pendiente”. ED, 160 – 707.

[3] Marsili, María – Peláez, Enrique: “El carácter de consumidor y de accionista inversor”. Ponencia presentada en el I Congreso Argentino sobre Mercado de Capitales – Buenos Aires – Año 2008.

[4] Favier – Dubois, Eduardo (h: “El gobierno corporativo y la tensión de intereses dignos de tutela: la creación de valor para el accionista, el mantenimiento del valor para los acreedores y la utilidad social de la empresa para su desarrollo”. Ponencia en el Segundo Congreso Argentino – Español de Derecho Mercantil – Iguazú – Año 2003.

[5] Difino, Graciela: “Secreto bursátil”. Editorial La Ley – 3 de noviembre de 2009.

[6] Opinión de la de la autora.

Por Andrea Fabiana Mac Donald (*)
Publicado el 01/03/2011

Copyright 2011 – elDial.com – editorial albrematica – Tucumán 1440 (1050) – Ciudad Autónoma de Buenos Aires – Argentina