viernes, 3 de enero de 2014

Ley de Atención Prioritaria?


Desde la defensoria del pueblo estaremos velando por el cumplimiento de la ley Provincial N° 7800, desde ya apoyamos la iniciativa, pero lamentamos que la misma no se aplique a los grupos mas vulnerables, que son los jubilados, madres embarazadas que cobran asignación familiar y el mezquino ámbito de aplicación a a la que fue dirigida, bancos sin pago a jubilados, comercios privados y alguna que otra entidad sin relvancia en los grupos mas castigados con la demora.
Esta ley fue un viejo anhelo de la defensoria del Pueblo que presento una proyecto de Ordenanza para regular la atención al publico, poniendo incapie en nuestros jubilados que siempre tienen que soportar las largas colas y las demoras para cobrar sus jubilaciones.
Nos alegramos con la noticia, pero solicitamos que la misma sea reformada para que incluya a quienes realmente son los destinatarios de la norma.
dejamos a consideración el expediente ingresado el día 08/10/2009 en donde se pedía el dictado dela siguiente norma

Proyecto de Ordenanza:
Sistema de protección de los Derechos de Usuarios para  garantizar un mejor servicio de atención al cliente (tiempo de espera en caja y otros).
VISTO, la actuación 236/08,  promovida de oficio por esta Defensoría del Pueblo, s/ “Demoras en la atención a Jubilados en bancos y,                                                  
CONSIDERANDO
Que a partir de un reclamo promovido por un particular,  personal de la Institución procedió a la apertura de la Actuación Nº 97/08, constituyéndose  en el lugar de los hechos, donde se comprobó la existencia de colas en la zona de cajas,  las cuales se extendían fuera del Banco y se continuaban sobre toda la cuadra del Centro de Pago, conforme surge del acta labrada a tal efecto y de las muestra fotográficas realizadas en dicha ocasión.                             
Que situaciones como las descritas son recurrentes, por lo que han sido  motivo de anteriores  intervenciones de nuestra Institución, tal es el caso de la Actuación de Oficio Nº 121/08, donde la entidad bancaria denunciada fue la sucursal del Banco de Nación  ubicada en nuestra ciudad.                            
Que habiendo transcurrido un año de aquella intervención de Oficio,  se observa que la situación no se ha  revertido, y que la franja poblacional afectada por situaciones como la descripta precedentemente, constituye el sector de mayor vulnerabilidad de la sociedad, toda vez que está comprendido por jubilados, pensionados, beneficiarios de pensiones no contributivas, planes sociales y fondos de desempleo.                                                   
Que a partir de lo dicho,  nuestra Institución considera oportuno elevar un proyecto de ordenanza que contemple y prevenga situaciones como las descriptas, que a todas luces importan una flagrante violación al deber brindarle al usuario un trato digno y equitativo, como asimismo el deber de suministrarle toda la información adecuada,  conforme surge del Art. 42 de la Constitución Nacional y del Art. 4 y 8 bis de la Ley de Defensa al Consumidor.                                                        
Que el presente proyecto pretende complementar  aspectos de aquella normativa, de modo de hacerla aplicable para beneficio de usuarios y consumidores, puesto que entendemos que es preciso crear disposiciones especiales,  a partir de  las exigencias de la realidad que hemos constatado.                              
Que la ordenanza que se propone  reúne los requisitos de practicidad, razonabilidad y eficacia,  que la hacen perfectamente aplicable a las relaciones entre prestadores y usuarios de servicios, en concordancia con las normativa vigente.                               
Que es importante destacar que si bien resulta encomiable la preocupación del legislador  por los derechos del consumidor, conforme surge del Art. 42 de la Constitución Nacional y de la Ley de Defensa al Consumidor, entendemos que el caso que nos ocupa, requiere de una complementación necesaria a las mismas, a través de  leyes especiales,  al solo efecto de  hacerlas más efectivas.                                       
Que para ello, entendemos útil proponer  este proyecto de Ordenanza al Órgano Legislador,  que en su parte más destacada fija un tiempo máximo de espera para que el usuario sea atendido en caja, ventanilla y/o cajeros automáticos,  estableciendo así un parámetro objetivo de calidad del servicio, evitando las esperas prolongadas por parte de los clientes.                                   
Que a efectos de la aplicación y control de la Ordenanza que proponemos,  es importante introducir en éste sistema, elementos de vigilancia para el efectivo  cumplimiento de la norma, para  ello se implementa un sistema de registro voluntario para que el cliente o usuario pueda acreditar su ingreso y egreso al sector regulado, esto es el área de espera de las cajas, ventanillas y/o cajeros automáticos, lo cuál permite verificar el lapso que allí ha permanecido; al mismo tiempo se deberá colocar en un lugar visible y a disposición del cliente o usuario un libro de denuncias, quejas o reclamos.  De esta manera se establecen parámetros objetivos concretos (cuantitativos y  cualitativos) para la mejor inspección, observación y examen de la atención al cliente, por parte del Organismo de Aplicación, frente a posibles denuncias.                                     
Que asimismo esta Ordenanza no puede dejar de considerar el desarrollo del concepto doctrinario y jurisprudencial,  cuyo título aparece como  “De la ética de los más vulnerables” que se vierte  en la sociedad con el criterio denominado “de la atención preferencial” en las oficinas de atención al público a las embarazadas, personas con limitaciones físicas y de la tercera edad, puesto que se trata de un dispositivo legal, simple claro y conciso que se deberá implementar con la exhibición de carteles,  conforme a la norma lo indica.                                   
Que tal recurso, resulta un importante paso adelante, frente a las intolerables situaciones de  aglomeraciones y largas colas de ciudadanos a la espera de ser atendidos, de las que hemos sido testigos, en las cuales es muy frecuente observar mujeres en avanzado estado de gravidez, o personas con dificultades físicas que no  pueden soportar  esperas o permanencias prolongadas, en oficinas de atención al público. Ante ello, se hace imprescindible priorizar los valores de la solidaridad, la tolerancia y la integración,  que forman parte de la educación cívica que se imparte a la comunidad, a través de la aplicación y el respeto a los derechos y deberes de cada individuo.                                   
Que  es importante destacar  que este proyecto  se encuentra basado en una vasta  investigación de diversos antecedentes legislativos nacionales sancionados en  otras provincias, a saber:   - En lo referente a los tiempos de espera máximos permitidos,  fueron analizados los siguientes instrumentos: la Ley Nº 4149 y su modificatoria  Nº 4329 (Decreto Reglamentario Nº 1347) de la Provincia de Misiones; la Ley nº 3.669 de la Provincia de Río Negro. - Sobre  la cuestión referida  a la atención preferencial,  fue de gran aporte el estudio de  la Ley  Nº 5.118 de la Provincia de Catamarca,  y la Ley Nº 5.577, de la provincia de Corrientes.  - En lo referente a la obligatoriedad de la existencia de libros de quejas, sugerencias o reclamos,  ha resultado ilustrativa y pertinente  la Ley Nº 2.247 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
 Por ello,                    
EL CONCEJO DELIBERANTE DE SALTA
RESUELVE:

ARTÍCULO 1.- Establécese que a los fines de la protección de los derechos de usuarios, las entidades financieras y no financieras -que presten servicios de cobranzas de cualquier índole y de pago de haberes a jubilados, pensionados y a trabajadores activos, que por convenios o disposiciones de cualquier naturaleza deban percibir sus haberes en dicha s Instituciones- como así también los establecimientos comerciales, deben garantizar que el tiempo de espera en caja, ventanilla y/o cajero automático,  no supere el término de media hora,  y que toda persona que concurra al lugar dentro del horario establecido para la atención al público, sea atendida. A tal efecto, se establece la obligación de las instituciones indicadas de poner a disposición de los usuarios o consumidores un sistema de registro voluntario de horario de llegada y de salida, como asimismo del trámite que desea  realizar.  Además deberán poner a disposición de los usuarios un libro de denuncias, quejas o reclamos,  que será habilitado por la Autoridad de Aplicación. Dicho libro deberá ser ubicado en lugares visibles, contando con señalización adecuada para su libre utilización por parte de los usuarios y consumidores que deseen efectuar su queja por infracción a la presente Ordenanza.

ARTÍCULO 2.- Es Autoridad de Aplicación la Dirección de Control de la  Municipalidad de Salta  la que debe ejercer el control y vigilancia del cumplimiento de lo establecido en la presente Ordenanza.


ARTÍCULO 3.- Los infractores a las disposiciones de esta Ordenanza serán sancionados con multa y/o clausura del local.
El monto de las multas será graduado por la Autoridad de Aplicación, de acuerdo con la gravedad de la infracción y en los términos que fije la Reglamentación; las clausuras serán de hasta diez (10) días.
En caso de reincidencia se aplicará multa equivalente al doble establecido por la Reglamentación. A los efectos de la presente Ordenanza, se considera reincidencia toda nueva infracción cometida en el término de un año -contado a partir del dictado de la resolución firme que establece la sanción.

ARTÍCULO 4.- La Autoridad de Aplicación debe:
a) Publicar a través de los medios masivos de comunicación los alcances de esta Ordenanza.
b) Realizar campaña de concientización.

ARTÍCULO 5.- A fin de garantizar el cumplimiento de la presente, las entidades enunciadas en el articulo 1º, deben exhibir en el sitio de pago, en lugares visibles y con letras mayúsculas "negrita" tipo "Arial 28", el texto que reza:

"SEÑOR USUARIO EL TIEMPO DE ESPERA EN CAJA, VENTANILLA Y/O CAJEROS AUTOMÁTICOS,  NO DEBE SUPERAR EL TERMINO DE MEDIA HORA, EN CASO CONTRARIO, PUEDE HACER SU RECLAMO EN EL LIBRO CORRESPONDIENTE".
“ASIMISMO SE LE BRINDARÁ ATENCIÓN PREFERENCIAL A MUJERES CON EMBARAZO AVANZADO, PERSONAS CON LIMITACIONES FÍSICAS O DISCAPACITADOS”

ARTÍCULO 6.- El incumplimiento de lo establecido en el artículo anterior será sancionado con multa, cuya graduación se establecerá por vía reglamentaria.

ARTÍCULO 7.- Los fondos que provengan de infracciones a la presente Ordenanza  integrarán el Fondo Especial de Defensa de Consumidor, en concordancia con lo que indica el Art. 47 de la Ley de Defensa al Consumidor, Nº 24.240, modificada por la Ley26.361 a crearse dentro del ámbito municipal.

ARTÍCULO 8.- El Poder Ejecutivo Municipal  reglamentará esta Ordenanza dentro de los noventa (90) días de su publicación.


ARTÍCULO 9.- Comuníquese y archívese.

No hay comentarios:

Publicar un comentario